民宿管家：管的是家 迎来的是朋友

　　百花山社民宿管家张秋带小客人体验手工制作 民宿 供图　　五福临门民宿 民宿 供图　　拾叶知悠民宿管家彭楚涵为客人表演吉他弹唱 民宿 供图　　原乡里民宿管家宇文组织小客人参加公益活动 民宿 供图　　随着端午

　　百花山社民宿管家张秋带小客人体验手工制作 民宿 供图

　　五福临门民宿 民宿 供图

　　拾叶知悠民宿管家彭楚涵为客人表演吉他弹唱 民宿 供图

　　原乡里民宿管家宇文组织小客人参加公益活动 民宿 供图

　　随着端午假期临近，乡村民宿预订火了。木鸟民宿日前发布的数据显示，截至目前，端午假期民宿订单较去年同期增长76%，乡村民宿订单同比增长116%。在不少游客看来，乡村民宿持续升温，这不仅源于绿水青山的吸引，更源于一个个热情好客、个性鲜明的民宿管家的魅力。

　　这几年，乡村文旅产业蓬勃发展，“社会对民宿管家认可度越来越高”成为业界共识。尤其是在民宿管家成为新职业、开启职业化发展后，民宿管家将成为行业提质升级的新着力点。有业者坦言，现在懂服务、擅营销、精管理的民宿管家成了稀缺人才。那么，“抢手”的民宿管家究竟具备哪些特质，优秀的民宿管家又该如何培养?记者对此进行了采访。

　　初衷 给更多人带去快乐

　　每天，北京原乡里民宿总管家宇文基本上是民宿中第一个醒来的人。6时左右，她便开始了一天的忙碌——再次确认采购清单，安排负责采购的工作人员前往市场采购。早餐前带着小客人磨豆子、做豆浆，早餐后组织客人到村子周边赶大集;中午提前安排好客人的午餐;下午组织民宿的“重头戏”——长城生活乡村体验官活动，给亲子客人讲述长城的历史与文化，带他们到村子里参观烽火台等遗址，寻找长城元素;晚餐后安排客人参与拓印、彩绘等文创体验活动。“所有活动结束后，还有不少意犹未尽的客人会围在一起畅谈感受。”宇文说，她便将夜晚的活动重新设计，增加内容，让其成为民宿的固定项目——民宿夜话。

　　当所有客人都回去休息，宇文安排好第二天的工作终于“闲下来”时，已经接近23时。

　　在旁人看来，一天工作17个小时，很是辛苦，但宇文却乐在其中。“身为民宿管家，我们不仅要让客人住得舒适，还要为他们提供个性化的服务，最重要的是建立与客人的情感连接。比如组织让客人快速了解本地民俗、文化、历史的活动和民宿夜话，让客人在这段旅程中收获幸福的回忆。我希望能为客人制造更多的美好瞬间，给他们带去快乐。”

　　宇文做民宿管家8年了，充实感和满满的获得感吸引了原本在城市生活的她。“我喜欢这里，也想将这种幸福感传递下去。希望能吸引更多富有激情和创造力的年轻人加入这个行业，赋予民宿更多的魅力。”

　　谈起位于北京市门头沟区黄安坨村的百花山社民宿，很少有人不知道“秋哥”，这是客人对民宿管家张秋的昵称。张秋在百花山社民宿做管家4年了，有求必应、把客人当家人是他一直以来的处事原则。

　　百花山社民宿位于百花山半山腰，客人从北京市中心驾车到此需要3个小时。张秋发现，长时间的车程会让部分客人感到疲惫，导致情绪不稳。“这时候就需要我们更有耐心。比如不会马上为客人办理入住，而是邀请他们到接待中心休息，准备好茶水和点心，跟他们聊天，让客人的身体和精神放松下来。”

　　“无论客人带着怎样的情绪来，我们不会让他们带着不开心离开。只要拿出真心、主动沟通，就没有克服不了的困难。民宿管家是‘特种兵’，是‘多面手’，要掌握‘十八般武艺’。”带客人上山摘果子、识昆虫，教小朋友玩滚铁环、折飞机，安排客人赏落日、看星星，到当地村民家买最地道、性价比最高的土特产……成为民宿管家以来，张秋把这份职业做得越发得心应手。

　　张秋是黄安坨土生土长的本村人，对这片土地的深厚感情，让他迫切地想把村子的美好传递给更多人。“这是我做民宿管家的初衷，把村里人的热情、质朴展示出来，让更多人愿意走进乡村、喜欢上我的家乡。我相信看到家乡的变化，会有更多人愿意回乡创业，投入到建设乡村的大潮中。”

　　彭楚涵在位于黑龙江省漠河市的拾叶知悠民宿做管家刚满一年，是民宿行业的新人。他告诉记者，因为一次义工旅行，他被这里的生活方式吸引，于是就留下来成为民宿的一员，“旅行时民宿主人带给我很好的体验，我便想着把这份感动传递给更多人。”小到放置加湿器，避免客人因环境干燥感到不适，大到定制旅游线路，帮客人策划求婚仪式……彭楚涵慢慢掌握了把客人变成朋友的精髓。

　　“我对于‘管家’是这样理解的：‘管’是要提高服务水平，确保民宿良好的运营状态，‘家’是提供有温度的服务，让每位客人感受到温馨与快乐。”彭楚涵说。

　　凡人微光，星火成炬。对于这些民宿管家而言，这份职业让他们成就了自身价值，而他们的努力也“照亮”了民宿与乡村。

　　支撑 民宿运营的“主心骨”

　　当记者问及多位民宿从业者，民宿管家是民宿必需的岗位吗?得到了十分肯定的回答。

　　“可以说民宿管家是不可或缺的。他们可以带给客人温暖，让大家有种‘回家’的感觉。他们的热情与陪伴，可以瞬间拉近与客人的距离。”百花山社民宿主理人刘岚说。2022年，民宿管家正式成为人力资源和社会保障部公布的18个新职业之一。不少客人反馈，因为有了优秀的民宿管家，感觉民宿更有人情味了。

　　记者在采访中发现，对于民宿管家来说，最大的考验就是如何“走进客人心里”，被客人真正认可。

　　刘岚说，如今客人对于百花山社民宿的评价很多是“服务好”“管家好”，原因就是民宿里有两位非常“有人气”的管家——“秋哥”和“高师傅”，经常被客人“点名表扬”，甚至有些之前来过的孩子到民宿第一句话就问“秋哥呢”?而这正是民宿管家最为可贵的地方。“他们能够真正和客人成为朋友，满足客人的个性化需求。”

　　原乡里新乡村生活品牌创始人曹一勇对此表示认同。在他看来，如今民宿发展已经过了单纯提供物理空间的阶段。当下市场上受到追捧的民宿，不仅要让客人有良好的入住体验，还要让其接受在地文化、生活方式的熏陶，感受到人文关怀。在这个过程中，管家发挥着不可忽视的作用。管家们需要对在地风土人情、人文地理有深入的了解，能够与客人进行顺畅的交流互动，挖掘出客人更多潜在需求。

　　除了为客人提供情绪价值，管家也是民宿运营过程中的“主心骨”。刘岚举例道，最初民宿在每个房间都会放置猕猴桃汁，产品本身质量很好，但由于缺乏市场宣传，部分客人心存疑虑，经常出现不喝或是只喝了一口的现象。“民宿增加了成本，却没有达到预期效果。管家观察到这一点后，第一时间反馈给我们，并提出建议——将猕猴桃汁作为欢迎礼，在客人办理入住时赠送给他们，并告知这是当地特色产品，欢迎品尝，如果有额外需要可自行购买。这个小小的改变效果很好，浪费现象明显减少了。民宿管家既能精准感知客人需求，也能精准契合民宿发展需要，可以说，他们对民宿的高品质、可持续发展起到了很大作用。”

　　当然，如果民宿的管家服务达不到要求，也会影响客人的整体入住体验。“由于民宿缺乏酒店的标准化服务规范，民宿管家服务水平也会参差不齐。”拾叶知悠民宿创始人邱小允说。

　　那么，怎样的民宿管家才能成为民宿的有益助力呢?邱小允认为，目前社会对于民宿管家的期待更高了，他们要具备更高的综合素质和服务意识，需要变被动为主动，把客人的需求放在心上;要具有更强的团队协作能力，明确分工、相互配合、形成合力;还要具有创新能力和学习能力，拥有自己的特长和深耕方向，用自己的技能给客人提供更优质的服务。

　　管家还需要具备融入本地生活的能力。“能否做好民宿管家，态度很关键。民宿大多在乡村，而每个村庄的情况都不相同，有些地方交通条件不好，生活环境一般。民宿管家只有真正地认可本地文化与乡村生活，融入当地，才能真正留下来，并且把工作做好。”曹一勇说。

　　有业者坦言，民宿管家并不是简单的“服务员”，看上去似乎没有什么入职门槛，但成为一个优秀的民宿管家绝非易事。民宿管家也是民宿的“主人”，更像民宿的经理人，他们既要将民宿主人的理念和情怀落地，又要无微不至地照顾客人;既要具备业务能力、应变能力，更要热爱生活，沉得下心、静得下来。

　　南京旅游职业学院酒店管理学院副教授马卫认为，一个称职的民宿管家应具备专业的服务技能、丰富的地方文化知识、良好的沟通能力和应变能力，能够为客人提供高质量、个性化的住宿体验。民宿管家的学习能力也很重要，不断学习新技能、适应新趋势，才能帮助民宿在竞争愈发激烈的市场中脱颖而出。

　　提升 培训要注重服务技能

　　既然优秀的民宿管家是民宿中不可或缺的一员，那么，怎样才能培养出适应民宿发展需求的管家呢?受访的多位业者一致认为，基础技能、理论知识等相对容易掌握，培训的重点应该放在服务技能的提升上。

　　“民宿管家是民宿与客人之间的桥梁，为此我们会把培训重点放在管家的沟通能力、处理突发事件的能力和提供个性化服务的能力上。此外，还会注重管理和协调能力的培养，在日常工作中，管家不仅需要与游客沟通，还需要与当地的村民、供应商等协调。”邱小允说。

　　其实，能够带动民宿管家提升的培训方式多种多样，并不拘泥于简单的理论教学。“最清楚民宿管家工作流程的是他们自己，所以要在实践中多总结、多摸索。一是复盘，每隔一段时间，或是五一、十一这样的假期结束后，民宿会组织所有管家和管理人员，梳理各流程出现的问题，分析各工种存在合作不顺畅情况的原因，分析客人的评价，这可以完善管家对工作职责的认知。二是让管家到其他经营相对较好的民宿去实地体验，以住客的视角观察民宿服务的长处与短处，直观体会管家本身的工作质量。三是鼓励管家参与技能竞赛、以赛促训。”刘岚说。

　　部分客人在出游时之所以选择住在民宿而非酒店，原因在于民宿特有的人文环境和多元的体验感。因此，培训的重中之重是让民宿管家提供有人情味的服务。“我们将这种培训总结为‘感染’，主要是采用‘老带新’的模式。老员工对客人的热情、对工作的投入、对在地文化的认知，新员工都看在眼里。在这种每日近距离的‘熏陶’之下，新人自然就知道要如何做了。”曹一勇说。

　　当下，民宿管家的职责划分得愈发清晰，不同岗位有着不同的分工。“培训不能一概而论，每个民宿品牌都有自己的特点，同一品牌的民宿在不同地区的接待模式以及在地生活方式都不同，为此，培训要更有针对性。”曹一勇提醒。

　　甘肃省陇南市五福临门民宿创始人朱彦杰认为，针对民宿管家的培训可以分为3个层次。在基础技能培训方面，主要是解决乡村闲置劳动力的就业问题。通过简单培训，村民作为民宿管家可以获得基础技能，为民宿旺季临时用工提供人力支持。其次，是针对刚毕业大学生的培训，培训内容主要是文案创作、视频拍摄和营销等。再次，是高级管家人才的培训，主要培养他们在市场开拓，整合乡村资源，带动村子增收致富和闲置资源开发利用等方面的能力。

　　除了民宿内部培训，民宿管家的培养也离不开社会各界的共同努力。朱彦杰建议，职业院校可将民宿常规课程列入其教学大纲，可以让学生入职前便具备基础技能，为民宿行业储备人才。行业协会应继续发挥职能，强化对会员单位的统一管理，避免民宿服务水平参差不齐。在更大的社会认可、有关部门的支持，以及民宿主人、民宿管家的共同努力下，才能把这个事情做好。

　　浙江旅游职业学院教授章艺提到，日前，人力资源和社会保障部、文化和旅游部共同制定《民宿管家国家职业标准(2024年版)》，这为民宿管家提供了明确的职业发展方向。民宿管家有机会成为高层次人才，高级民宿管家不但要掌握服务心理学、管理学、营养学、市场营销学、美学等基础知识，能组织经营，顺利开展各项服务接待工作，还要有整合资源、创新开发产品的能力。

　　实现民宿管家的职业化发展也很重要。马卫建议，可以建立完善的职业培训体系和职业晋升通道，制定系统化、标准化的培训课程，涵盖服务技能、文化知识、应变能力、数字化管理等方面，确保培训的持久性和针对性。可以通过职业资格认证和定期考核，提高民宿管家的专业性和服务水平。

　　有业者总结道，无论是人才的培养，职业教育与产业需求的联结，还是职业标准的落地、行业规范的推出，相关从业者都要关注到，这样才能让民宿管家执业更有信心。